.
Луганские новости
Луганские новости:
22.05.2009 09:48
Сколько ни плати, всегда остаешься должным

"Реальная газета"

Вот уже почти год, как областное коммунальное предприятие «Лугансквода» было передано в концессию. Много копий сломалось с тех пор в спорах о целесообразности такого решения, много обвинений и разоблачений звучало от политиков, чиновников и журналистов, считающих эту меру неправильной, вредной и даже коррупционной. Простому же абоненту, потребителю того единственного товара, который предлагает нам «Лугансквода», по большому счету, безразлично, кто собственник и кто концессионер. Для нас главное, чтобы вода подавалась в квартиры бесперебойно и была удовлетворительного качества. Не менее важна цена услуги, которая на сегодняшний день едва ли не самая высокая в стране. Достаточно сказать, что киевские тарифы, даже после их недавнего двукратного повышения, вызвавшего громкий скандал и проклятия на голову мэра столицы, остались в 2,5 раза более низкими, чем луганские, утвержденные еще год назад.

Сегодня мы уже можем делать некоторые выводы о том, насколько оправданным была передача предприятия в концессию. Экономическим и техническим анализом займемся в следующий раз, с цифрами в руках, а сегодня – лишь некоторые соображения по поводу качества обслуживания клиентов. Сразу стоит сказать, что абоненты, опрошенные в ходе подготовки статьи, практически в один голос отмечают, что вода стала чище, в ней меньше ржавчины и других примесей, приводивших сантехнику в негодность за считанные месяцы.

Также подчеркивают, что резко сократились случаи отключения водоснабжения и перебои в поставке воды к потребителям. Сегодня в Луганске вода подается почти всегда круглосуточно, если не считать аварийных ситуаций. Их тоже стало меньше, по субъективным оценкам луганчан. Руководители предприятия «Лугансквода» заверяют, что значительно улучшилась ситуация в области, где еще не искоренена подача воды по графику, но сам график стал намного удобнее, а отключения — реже.
Но… Ни одна статья о коммунальных услугах никогда не обходится без этого сакраментального «но». Уровень обслуживания населения по-прежнему оставляет желать много лучшего. Для того, чтобы убедиться в этом, достаточно посетить абонентские отделы предприятия, понаблюдать за диалогами клиентов с сотрудниками этих отделов, послушать их содержание. А оно разнообразием не отличается. Абоненты жалуются на неправильно начисленные суммы, на невозможность откорректировать затем предъявленную задолженность, на колоссальные трудности с поверкой счетчиков воды.

Директор Обособленного Подразделения Луганского управления ООО «Лугансквода» Павел АКИМОВ не отрицает, что эти жалобы – наиболее распространенные: «У меня есть дни приема, и я выслушиваю и решаю жалобы и претензии наших абонентов. Конечно, я не могу принять каждого из полумиллионного населения Луганска, но на приемах дважды в месяц у меня бывает от десяти до двадцати человек. Вопросы касаются перерасчетов, установки и поверки приборов учета. Это самое актуальное».

Если бы недовольных качеством услуг и учетом их стоимости в городе было 20-40 и даже 100 человек в месяц, то проблем никаких бы и не было. Всех успел бы принять Павел Николаевич или его заместители. Увы, недовольных значительно больше. Самая распространенная фраза, полученная в ответ от опрошенных мною абонентов: «Сколько бы я им не платил, всегда остаюсь должным!» Проблема в том, что «Лугансквода» непременно требует ежемесячного отчета потребителя об объеме использованной воды. Простой оплаты по счетчику недостаточно, нужно еще успеть до определенного числа дозвониться до абонентского отдела и сообщить показания водомера.

Многие небезосновательно считают, что это — лишние хлопоты, ведь в нашей многотрудной жизни и так хватает неотложных проблем, бытовых сложностей, чтобы еще держать в голове звонки в абонентские отделы, куда, повторюсь, и дозвониться-то бывает крайне сложно. Казалось бы, ну чего проще – посмотрел на счетчик, умножил тариф на число кубометров, заплатил, и свободен.

Нет, нужно еще озаботиться информированием предприятия! А если ты вдруг забыл, болел, уезжал, да мало ли что еще, то тебе автоматически начисляется некая сумма задолженности, от которой избавиться потом весьма и весьма сложно, чтобы не сказать невозможно. И ладно бы автоматически начислялась сумма, равная среднему платежу с данной квартиры. «Лугансквода» поступает иначе – вам вменяют к оплате общегородскую норму потребления, которая, как показывает практика, в полтора-два раза выше реальных показаний счетчика.

Павел Николаевич Акимов считает, что ничего страшного в этом нет. Нужно прийти в абонентский отдел со всеми документами и доказать, что вы все оплатили правильно.

Закон о правах потребителей, однако, диктует нам совершенно иное. Это поставщик услуги должен доказать, что покупатель оплатил неправильно, неполно. Иначе ситуация становится уже совершенно абсурдной – предприятие начисляет сумму, исходя из своих представлений, а абонент потом тратит время и нервы на ее коррекцию без всякой надежды на успех.

Хотя руководитель предприятия считает, что надежда на успех есть: «Не все так трагично. Вы приходите ко мне или моему заместителю, пишете заявление, комиссия его рассматривает. Вы подкладываете соответствующие квитанции, справки о льготах. Если все сделано правильно, мы передаем решение комиссии в головное управление, там пересматривают и делают перерасчет».

Я задаю вопрос: «Вы действительно считаете, что это удобный и уважительный к абоненту механизм? Вы заведомо ставите человека в такое положение, что он должен оправдываться, даже не будучи виноватым. Сначала вы его своим начислением называете должником, а потом он должен потратить уйму времени и нервов, чтобы пройти весь путь реабилитации».

Павел Николаевич отвечает: «Для меня каждый абонент – король. Он мне платит за мои услуги. Я всех наших клиентов уважаю. Если человек ежемесячно вовремя сообщает в абонентский отдел показания счетчика и платит, то у него не возникает никаких проблем. А если он не платит, то это его проблемы».

Круг замкнулся. К сожалению, разжалобить сердце директора мне не удалось, он уверен, что нет ничего особенного в том, что абонент, единственной обязанностью которого является лишь полная оплата услуг, должен еще и побегать по инстанциям, доказывая свою правоту.

Справедливости ради скажем, что Акимов признает несовершенство компьютерной программы, учитывающей наши платежи. Но о ее замене говорит неохотно: «Это сложно, потому что это дорого стоит. Сегодня у нас работает, конечно, не самая удачная программа, но слишком много денег нужно, чтобы ее поменять. Возможно, мы изменим эту программу, но не все сразу. Могу сказать, что на это потребуется год-два. Это дорогостоящая вещь, нужны большие средства». Понимаю, но мне кажется, что те имиджевые потери, которые несет компания, стоят неизмеримо дороже.

Отдельная тема – поведение операторов абонентских отделов. Я всей душой сочувствую их тяжелой доле. Им приходится общаться с самыми разными людьми, как правило, раздраженными ситуацией, часто разгневанными, усталыми, а сейчас еще и имеющими материальные проблемы в связи с задержками зарплаты и даже ее отсутствием. Зарплата девушек маленькая, а работа нервная. Однако они ее сознательно выбрали. Поэтому объяснить их, зачастую, мягко говоря, неуважительное и пренебрежительное поведение с клиентами невозможно.

В абонентских отделах не редкость крик, оскорбления и даже издевательства над обратившимися для сверки, за которую так ратует руководство «Луганскводы», абонентами. Бабушки плачут, молодые громко ругаются. Создается впечатление, что сотрудницам дано указание ни за что суммы начисления не корректировать в сторону уменьшения, даже если документы указывают на неправильно сделанный расчет.

Павел Акимов такие подозрения решительно отметает и подчеркивает, что руководство «Луганскводы» последовательно работает над улучшением обслуживания абонентов: «Мы многое сделали. Открыли участки, которых раньше не было. На Заречном, на Гагарина, в Камброде. Открыли также отдел для приема приборов учета. Что касается плохой работы наших сотрудников в абонотделах, на что действительно мы получаем жалобы, то предприятие собирается поставить видеокамеры, чтобы отслеживать конфликтные ситуации. Если это система, то я хочу бороться с этой системой. Мы хотим ввести единицу психолога, чтоб он научил наших сотрудников работать с людьми».

Ввести должность психолога – дело, наверно, хорошее, современное и даже модное. Но что это изменит, если не поменять стратегию обслуживания и принципы работы с абонентами? Возможно, девушки в абонотделах станут вежливее и осторожнее в формулировках, но смогут ли они решать каждый конфликтный случай по существу, если в программу изначально заложена ошибка? Я так и не смогла от Павла Николаевича добиться понимания по главному вопросу – зачем начислять абонентам лишнее, чтобы потом конфликтовать с ними, делать бесконечные сверки, перерасчеты и коррекции? Директор объясняет, что перерасчет делается автоматически с получением квитанции об оплате. Жаль, но в этом он трагически ошибается.

Мнимая задолженность растет, действуя на нервы исправным и честным плательщикам. А нечестным на нее наплевать. Они просто не платят. Вот и сосредоточиться бы на борьбе с ними, а тех, кто платит, оставить в покое и даже поблагодарить. Ведь, если мы для вас короли, то отчего же реальное отношение к нам настолько пренебрежительное? Скажу больше – в ситуации непрекращающейся критики в адрес предприятий ЖКХ вообще и «Луганскводы» в частности логично было бы дружить со своими клиентами, очаровывать их, а не раздражать. Так делают во всем мире. Правда, во всем мире в сфере коммунальных услуг нет монополистов…

Не могла я не спросить у директора предприятия и о другой, уже упомянутой им, проблеме, касающейся обязательной поверки приборов учета. Павел Николаевич утверждает, что это – процедура обязательная, предусмотренная законом о метрологии. Раз в 3 года водомеры должны быть поверены. «Те приборы, которые установлены у людей, не отражают объем воды, который человек получает. Мы из-за этого много теряем. Степень погрешности высокая. Мы даем предписание, акт на снятие. Приходит контролер, смотрит на счетчик. Выписывает акт, абонент снимает, несет на поверку», — рассказывает о процедуре Павел Акимов. В реальности это выглядит еще намного богаче.

Абонент должен взять на работе отгул, чтобы дождаться водопроводчиков, которые снимут счетчик. Потом абонент должен сдать прибор в специальный отдел предприятия. Очереди там таковы, что иногда люди, простояв полдня, тоже, очевидно, взятых на работе за свой счет, так и уходят ни с чем. Ситуация повторяется, когда счетчик нужно забрать. Снова в той же очереди несколько часов. И потом – дома, дожидаясь мастеров, которые придут и установят прибор обратно. Посчитали, сколько дней нужно на это потратить? А сколько денег? И это при том, что водомеры мы покупали за свой счет! Сама идея установки прибора учета теряет всякий смысл, потому что сэкономить в итоге не удается.

А, казалось бы, чего проще? Если предприятие считает нужным поверять наши водомеры, пусть делает это. Но – за свой счет и без нашего участия, без всех этих очередей и ожиданий! Павел Акимов с такой постановкой вопроса не согласен: «Есть закон о метрологии, в котором сказано, что госповерка прибора учета должна проводиться раз в 3 года. В законе написано, что поверку должны осуществлять те организации, которые оказывают услуги. Но на сегодняшний день в наши тарифы эти расходы не заложены.

Не предусмотрено снятие приборов, поверка и установка. Поэтому эти расходы ложатся на абонента. А ваши возражения, что, мол, абонент не обязан за это платить, несостоятельны. Да, в законе есть коллапс. Я признаю. Но пока ситуация такая». Очередная попытка «магазина» заставить потребителя покупать собственные весы, чтобы ему «взвесили кусок сыра». Да еще и поверять их потом за свой счет… Эх, тяжела и неказиста доля потребителя монопольных услуг!

«Луганскводе» непросто. Водопроводное хозяйство изношено, и пока никакие инвестиции не могут закрыть все проблемы, связанные с ремонтом и реконструкцией оборудования. Но оптимизировать обслуживание абонентов, улучшить менеджмент, изменить компьютерную программу, научить операторов абонентских отделов вежливости и конструктивному диалогу руководству «Луганскводы», думается, вполне по силам уже сегодня. Тем более, если мы, клиенты, для них короли.

Светлана ВОДОГАЗОВА

P.S. Выполняя просьбу Павла Акимова, привожу график приема граждан руководством предприятия:

Кто принимает Дни приема Часы приема

Директор Акимов
Павел Николаевич 1-й, 3-й вторник месяца 14.00-16-00

Гл. инженер Ковалев
Петр Петрович 1-я, 3-я среда месяца 9.00-11.00

Замдиректора по сбыту Мильян
Олег Робертович 2-й, 4-й вторник месяца 13.00-16-30

Комментарии
S | 12:19 22.05.2009

Ув. Светлана ВОДОГАЗОВА, какой смысл разговаривать о прекрасном с ханжой и циником? Каковым является Директор Обособленного Подразделения Луганского управления ООО «Лугансквода» Павел АКИМОВ.

22.05.09 | 21:51 22.05.2009

Абонотдел "лугансквода" это
натоящий дурдом,а руководит
им неуч и хам главврач Акимов.
Пример для выздоровления надо
ему брать с абонентских отделов Горгаза и ЛЭО.

Саня | 01:52 23.05.2009

Откуда такие тарифы-6.66 Таких во всей Украине нет. Наверное они действуют по заказу партии регионов.Она еще имеет у нас пока сильное влияние на руководителей. В Киеве тариф после подорожания -около 3.50гр.Судить их надо!!!!!!!

Игорь | 01:55 23.05.2009

За эту отвратительную воду которая годиться только на унитаз я бы и рубля не дал.....

Олег | 10:26 24.05.2009

Значит программу поменять очень дорого, а камеры+записывающие устройства во всех кабинетах - не дорого?
Заврался товарищ! Даже если они заплатят 5-10 тыс. грн программисту для разработки новой программы - не разорятся.
А цена за воду - это вообще нонсенс. Вода противная на вкус, воняет хлором и железом, пенится при кипячении, создаёт накипь во всех приборах для её нагрева, разъедает эмаль и металлизированные покрытия сантехники, губит домашние цветы.
За что платим?

Максим | 10:14 25.05.2009

пока народ не поднимется всем скопом против этого беспредела в стране будем мы хоть млн. раз писать о том какие у нас тарифы, как нас обворовывают, штрафуют, издеваются - ни ...ера не изменится. Мы сейчас просто быдло которое пользуют все кому не лень начиная с депутатов ВР заканчивая последним мелким клерком кокой-нибудь вшивой конторы.
Какие мы "короли" в одном месте - и смеяться и плакать хочется.

Подписаться на луганские новости

Как беженцам ВПЛ получить государственную помощь
НБУ хотят запретить наличные платежи украинцам
Луганск: Жизнь в «России»
Убить всех, - экс-президент РФ
Украина вышла на Евро 2024
Зеленский неожиданно уволил экс-главу Луганщины
В Украине все таки создадут электронный военный билет
Путин приказал активировать работу ФСБ в Луганске
Партия Зеленского близка к полному розвалу
Кадыров выступил с угрозами русским