"Реальная газета"

Ежедневно тысячи людей сталкиваются с проблемой некачественного товара, и лишь 20% занимают активную позицию, защищая свои права и стараясь решить свою проблему на различных уровнях. «РГ» предлагает своим читателям ознакомиться с основными правами потребителя и вариантами решения наиболее распространенных проблем.

Каждый человек хотя бы раз в жизни сталкивается с некачественным товаром, будь то продукты питания, вещи с незначительным производственным браком или вовсе непригодные для эксплуатации товары. И если испорченные продукты в худшем случае обернутся для покупателя отравлением и, естественно, неприятным осадком, то более дорогие вещи – одежда, техника, к примеру, – способны довести до нервного срыва как возмущенного покупателя, так и обслуживающий персонал магазина, который нередко встречает горе-клиента глухой стеной равнодушия и мнимого бессилия. Часто ведь неписаный закон торговли о том, что потребитель всегда прав, оказывается вовсе не на стороне потребителя.

Да и уголок покупателя, обязательный для каждой торговой точки, оказывается в самом дальнем углу, заставленный или холодильником с напитками, или банкоматом, или просто цветами. Так что даже при всем желании потребителю будет нелегко ознакомиться со своими правами, лицензией предприятия и в случае необходимости добраться до книги жалоб и предложений, а также телефона и адреса отдела по защите прав потребителей. Кроме того, практика показывает, что большинство покупателей, предвидя предстоящую нервотрепку, сразу отказывается от мысли о попытке восстановить справедливость.

Киевской компанией «Следопыт» проводилось исследование «Права потребителей и уровень информированности населения Украины о том, как их следует использовать» (в рамках совместного проекта с обществом потребителей), результаты этих исследований показали, что за последние 6 месяцев чаще всего с покупкой некачественных товаров украинские потребители сталкивались, приобретая продукты питания (об этом заявили 53% респондентов), 28% опрошенных сталкивались с покупкой некачественной обуви, а 19% – с покупкой некачественной одежды.

При покупке других товаров повседневного спроса покупатели сталкиваются с некачественными изделиями реже. При этом лишь 20% опрошенных почти всегда занимают активную позицию, защищая свои права и стараясь решить свою проблему на различных уровнях – вплоть до директора магазина или общества защиты прав потребителей. Для того, чтобы, уверенно отстаивать свои права необходимо знать некоторые основные положения закона «О правах потребителя», а также закона «О внесении изменений в закон о защите прав потребителя». Давайте попробуем разобраться с наиболее часто встречающимися проблемами.

Так, например, что делать, когда купленная вещь не подходит по каким-либо причинам? В случае, если товар не имеет недостатков, но просто вам не нравится цвет, размер, фасон, то, согласно ст.9 ЗУ «О внесении изменений в закон о защите прав потребителей», замена товара на аналогичный возможна при таких условиях: со дня приобретения прошло не более 14 дней, не считая дня покупки, и если товар не был использован, т.е. сохранены все защитные пленки, упаковка, документы.

Если на момент обмена аналогичного товара нет на складе, то клиент имеет право купить любые другие товары, имеющиеся в наличии с соответствующим перерасчетом стоимости. Или же получить назад деньги в размере стоимости возвращенного товара, либо осуществить обмен товара на аналогичный при первом же поступлении соответствующего товара в продажу. При возврате денег на товар расчеты с покупателем производятся исходя из стоимости товара на момент его покупки.

В том случае, если неисправность обнаружилась перед началом использования товара, а товар остается в идеальном состоянии, и, опять-таки, со дня покупки прошло не более 14 дней, то вы можете обратиться с просьбой заменить товар на новый. При необходимости может быть проведена экспертиза, в процессе которой устанавливается факт ненарушения потребителем гарантийных условий эксплуатации товара.

Если же брак обнаружился в процессе использования товара, то в соответствии со ст.8 того же закона, замена товара на новый или возврат денег возможны на протяжении всего гарантийного срока при наличии существенного недостатка в приобретенном товаре. В соответствии с п.12 ЗУ, существенным недостатком считается недостаток, который: делает невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением; появился по вине производителя (продавца); после его устранения появляется вновь по независимым от потребителя причинам; имеет один из следующих признаков:

он вообще не может быть устранен;

на его устранение требуется более четырнадцати календарных дней;

он делает товар существенно отличающимся от предусмотренного в договоре.

При наличии товара требование потребителя о его замене подлежит немедленному удовлетворению, а в случае отсутствия товара – в двухмесячный срок с момента подачи заявления. Если удовлетворить требование покупателя в установленный срок невозможно, покупатель вправе по своему выбору предъявить продавцу, изготовителю другие требования, а именно: замена на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом продажной цены или возврат денег.

В любом случае, при предъявлении каких-либо претензий необходимо иметь при себе товарный чек, подтверждающий покупку, полную комплектацию товара, гарантийный талон.

Бывают случаи, когда не удается решить проблему на уровне магазина, тогда нужно обращаться в вышестоящие инстанции – общество по защите прав потребителей.

Однако, справедливости ради, следует заметить, что встречаются и такие, уж слишком осведомленные в области своих прав покупатели, которые способны довести до белого каления соответствующие службы, пытаясь вернуть деньги, поменять или бесплатно сдать в ремонт товар, ставший непригодным для пользования по их же вине. Например, одна женщина пыталась вернуть мобильный телефон, который она уронила в борщ… Да, курьезы случаются, однако права свои лучше знать.

Помимо всего этого, достаточно часто встречаются недоразумения более мелкого масштаба, о которых рядовой покупатель может и не догадываться, считая нормой то, что ему предоставляется. К примеру, мало кто знает о том, что хлеб обязательно подается покупателю только с помощью полиэтиленового пакета, а не голыми руками, как чаще всего и происходит. Определенные неудобства создает отсутствие ценников на товарах, ведь покупатель, приходя в магазин, рассчитывает объем своей покупки, проанализировав цены, а их отсутствие вынуждает обращаться за справкой к продавцу, что нередко вызывает неловкость, особенно если за прилавком мы видим человека с равнодушным, скучающим выражением лица или неспешно ведущего светскую беседу со своим коллегой и с такой неприязнью поглядывающего на клиента, что тот, в свою очередь, невольно чувствует себя виновным в прерывании беседы.

Хорошо еще, если не придется выслушивать грубости в ответ, хотя и это редким явлением не назовешь. Говоря об обслуживании, нельзя не сказать о частом отсутствии продавцов в закрепленных за ними отделах, что в большей мере касается супермаркетов. В итоге у заждавшегося покупателя, который к моменту возвращения продавца успевает изучить весь ассортимент отдела, пропадает желание в будущем возвращаться сюда. А ведь приветливая улыбка, внимание и готовность подсказать, помочь оставляет не только приятное впечатление, но и подтолкнет покупателя еще не раз вернуться в этот отдел или магазин. И эти качества плюс высокая трудовая дисциплина и хорошее знание дела являются обязательными качествами для продавца.

Жаль, что в современном обществе люди забыли о таком понятии, как профессиональная этика! Остается только надеяться, что соответствующие службы о правах потребителя будут вспоминать не только накануне 15 марта – Международного дня защиты прав потребителей, в очередной раз даря обещания что-то улучшить в этой сфере, – ведь ежедневно тысячи людей сталкиваются с несправедливостью, и эта тема никогда не потеряет своей актуальности.

Наталья КУМСКАЯ